No es novedad si digo que el área de ventas de cualquier compañía tiene una relevancia decisiva para la vida del negocio.
Los clientes se han convertido, de la mano de la tecnología, en expertos sobre los productos que consumen. Evalúan características técnicas, servicios post venta, comparan expectativas, precio, calidad y toda variable que consideren necesaria en un solo click. La inmediatez de acceso a la información está literalmente al alcance de la mano (Smartphone).
La innovación tech llegó para seguir desarrollándose y dotar a los consumidores de mayor poder de decisión.
Dado este marco conceptual el cambio que se produce en la relación asesor – cliente, ha dejado de ser en función de los conocimientos relacionados al producto que el vendedor podía utilizar como argumentos válidos para ayudar al cliente a tomar la decisión de compra.
En este sentido, el conocimiento, sobre todo lo que al producto y sus servicios asociados se refieren, sigue siendo una parte importante del conocimiento mínimo de la función comercial. Prohibido para un asesor comercial decir: » no sé», como también improvisar respuestas ocurrentes, sugiero que toda vez que estemos ante un caso de desconocimiento, planteemos al cliente la posibilidad de conseguir la respuesta correcta, cambiando el «no sé» por el » se lo averiguo». Algunos vendedores que crean respuestas «innovadoras», terminan afectando la confianza del cliente, ponen en riesgo la venta y desde ya destruyen la relación a largo plazo.
La venta es un complejo dinámico y evoluciona continuamente, por ello se van incorporando distintas disciplinas con peso propio, ejemplo de esto es la actividad de coaching para poder dar seguimiento, al «cuanto» (kpi´s de gestión) y al «como». Esta actividad deriva del deporte y de las artes escénicas, entre otras, y aporta un valor significante para que el vendedor logre mejoras sustanciales y lo más importante; Las mantenga en el tiempo.
Lo dicho nos lleva a plantear una hipótesis; a más conocimiento mejores probabilidades de aumentar las probabilidades de venta.
La venta es una actividad multidisciplinaria. el siguiente listado no intenta ser exhaustivo ni taxativo. Entonces algunas de la temáticas de que debe conocer un buen profesional de áreas comerciales podrán ser:
· Marketing, a nivel estratégico que lo ayude a comprender las decisiones de la alta dirección en cuanto al rumbo que lleva la empresa, como así también a aportar valor desde su experiencia relacional cotidiana con el cliente, dando feedback de dichas estrategias. A nivel marketing operacional u operativo, para poder avanzar sin titubeos con las acciones concretas trazadas en el plan comercial en el plazo establecido. El conocimiento de por ejemplo una herramienta nueva como el marketing digital es hoy imprescindible para cualquier persona que ejecute actividades comerciales.
· Neurociencias: Numerosos estudios circulan en bibliografía, en la red de redes, que aportan buen valor a la hora de intentar comprender porque un cliente toma una decisión de compra. ¿Lo hace desde un mecanismo consciente o inconsciente? ¿es un proceso racional o irracional?, ¿Es ambos a la vez?. Indentificaremos diferentes perfiles en los clientes lo que nos permitirá encausar la conversación en un sentido u otro siempre a favor de asesorar para resolver necesidades.
· Matemáticas: Este conocimiento será la base sólida para entender otras herramientas de aplicación práctica como ser las finanzas, las estadísticas. Es importante poder tener velocidad de entendimiento a la hora de ponderar una descuento para el cliente, relacionarlo con cantidades y frecuencias de recompra , etc. Es curioso que en cursos que llevo adelante muchos comerciales desconocen temáticas sencillas de este conocimiento básico pero muy importante.
· PNL: la programación neurolingüística ayudará al comercial a conocerse, a entender los patrones de su pensamiento y poder ponerlos en duda. Una vez lograda la habilidad podremos llegar a comprender mejor otras opiniones sin juzgarlas mejorando la capacidad de comunicación.
· Oratoria: Nos aportará herramientas para analizar, organizar nuestro decir en función del público con el que me encuentre. Permitirá persuadir y conmover con mayor eficiencia.
· Comunicación efectiva: Este conocimiento nos permite llegar al interlocutor de manera clara y precisa, aumentando el entendimiento entre partes. Así evitaremos objeciones por ruidos o malentendidos en la comunicación. Podremos definir que canales son más oportunos según el mensaje que quiera hacer llegar al mercado objetivo.
· Estadística: hoy día los KPI´s (key performance indicator), nos ayudan a medir el desempeño, aquí aplican conceptos estadísticos que permitirán mejorar el rendimiento. Para ello es imprescindible que el ejecutivo conozca; gráficas, media, moda, mediana, intervalos, población, muestra, dispersión, posición, y un largo etc.
· Cultural General: mientras más amplio sea el marco de conocimientos a nivel cultura general que el vendedor posea, más fácil será, por ejemplo, el momento de lograr empatía y simpatía, en la primer reunión con un cliente. Supongamos que estamos por primera vez en la oficina de un cliente y detrás de su sillón vemos que tiene inumerables trofeos de ajedrez, sería dable si conociéramos del tema para entablar conversación y romper el hielo previo a la negociación, aún si no conocemos del tema es una gran oportunidad para empezar a hablar de ello y aprender, tal vez nos sirva para próximas ocasiones…
· Economía: las distintas corrientes de pensamiento económico, nos permitirán evaluar cuales son las variables que juegan sobre nuestro negocio y el del cliente, ver la posibilidad de evaluar la evolución etc. Supongamos una industria que podría tener impacto negativo por una decisión del estado, por ejemplo aumentar un impuesto al sector con un gran incremento, hará pensar que la línea de crédito extendida a ese cliente habrá de considerarse varias veces antes de continuar con la cadena de crédito.
· Creatividad e innovación: un vendedor que conozca estás técnicas cada vez más importantes, podrá encontrar nuevos mercados, o nuevos productos para mercado
existentes, o mejoras en los productos o servicios ofrecidos, que lo mantengan a la cabeza de la competencia. Así como también y más difícil, crear mercado nuevos para un producto totalmente innovador.
· informática: el impacto de la tecnología es cada día más y más importante en toda la vida de nuestro planeta, con lo que estar completamente fuera de estos cambios e innovaciones podría sencillamente quedar «fuera combate», veamos por ejemplo el proceso de modernización que está llevando adelante la banca en nuestro país entre los años 2003 a 2008 un ejecutivo de cuentas atendía promedio día 40 personas, generando acciones comerciales reactivas. Desde el 2008 en adelante, canales automáticos como home banking, cajeros automáticos, 0800 bajaron ese promedio a 10 personas día, con lo que la actividad comercial se tornó proactiva. Y este impacto aun no cesa, pués ya existen en Argentina al menos 2 bancos completamente virtuales. incluso aparecen jugadores disruptivos en el mercado del crédito (mercado Libre).
Estas son algunas de las disciplinas que se proponen el agente comercial dominé en distintos niveles dentro sus posibilidades. podríamos agregar un sin fin de materias, que bien podrían, a esta altura, ser parte de una Licenciatura en Ventas digna de estudiarse en universidades privadas y públicas.
Luego de leer este articulo lo invito a que siga sumando materias que considera pueden completar este escueto cuadro.
Ahora está claro… ¡Cuanto más sabes, más vendes!